+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Типовой ответ на жалобы клиента

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т.

Ответ на жалобу — пример письма

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону.

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций. Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер. Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган.

Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе. Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме. Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей. Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно.

Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети. Несмотря на то, что ответ на жалобу — это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте. Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес. Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении. Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный направить по почте , оставив свой личный адрес.

Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя. На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке. Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч если вопрос касается физического лица , либо от ста до пятисот тысяч рублей если дело касается юридического лица.

Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности. Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку или группе людей , то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление. Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия. Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права. Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:. В процессе решения конфликтных ситуаций или же при возникновении несправедливости, нарушении прав человека, каждый гражданин задумывается над тем, что необходимо жаловаться.

Но при этом следует четко себе представлять, куда обращаться и как правильно формировать такой запрос, а также каким должен быть ответ. Обращение в уполномоченные органы — это желание донести до соответствующих лиц факт создавшейся проблемы, а также обращение с требованием решить конфликтную ситуацию. Такое обращение может быть различного характера, а также выполняться от имени заявителя лично, подопечного, например недееспособного гражданина, тогда заявление пишет законный представитель или коллективная, когда жалоба подписана несколькими лицами.

Право на жалобу гарантировано ст. Обратиться заявитель вправе не позже 3 месяцев с момента получения информации о нарушении прав или в течение месяца при неисполнении должностным лицом требований гражданина. Кроме этого жалоба не должна содержать клеветы, оскорблений и унижающих фактов в отношении лица, на которого жалуются составитель. После чего обратившийся гражданин получает полноценный ответ подкрепленный фактами и доказательствами.

Ваша информация является актуальной для нас, потому что ее получение обеспечивает нас возможностью выявить слабые стороны работы коллектива и предприятия в целом, проводить контроль работы персонала, не допускать повторение ошибок. В дальнейшем во избежание такого рода недопонимания просьба указывать на актуальные характеристики важного к получению Вам товара. Если решение руководства магазина или организации было неудовлетворительно, по мнению заявителя можно обжаловать его путем подачи заявления в вышестоящие органы, например, в органы Роспотребнадзора, инспекцию по защите прав потребителя, прокуратуру, если дело касается обвешивания или махинаций с финансами.

В любом случае необходимо обращение в орган, которому подотчетна организация, виновница конфликта или который имеет все инструменты влияния на правонарушителя. Обращаться с целью обжалования решения, необходимо в течение года с момента получения официального ответа на жалобу. В суд жаловаться следует только после использования всех методов решения конфликта — обращение к руководству организации, в вышестоящие структуры, и только тогда при не решении вопроса в суд.

Кроме этого обращаться в вышестоящие структуры при наличии уважительной причины можно и с целью восстановления срока для подачи актуальной жалобы.

Такое заявление формируется точно так же как и сама жалоба, но при этом необходимо указать в ней все координаты инстанций, рассматривавших и принимавших решение по данному вопросу, а также аргументы — почему принято ранее решение неправомерно или неудовлетворительно.

Отвечать инстанции обязаны в той же форме, что и получение жалобы — через интернет, письменно заказным письмом или иные формы. Если же вопрос повторяется предприятие, может быль лишено торговой лицензии или получит ограничение на деятельность. В случае получения ущерба заявителем от такого игнорирования, возникает ответственность по УК РФ. В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними.

Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них.

Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо. Прежде всего разберемся в терминах.

Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации. Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа.

Она может быть судебной частной, апелляционной и кассационной , поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар. Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них.

Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:. Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью. Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты. При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой.

Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ. Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан.

Ответ на претензию покупателя

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов — жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы по образцу должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья. Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Ответ на жалобу клиента пример

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже. Дорогие читатели!

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете — услуги, работы, товары, на дому, через интернет — не важно.

Далеко не все отношения между потребителями услуг и их поставщиками заканчиваются мирно и с полным удовлетворением обеих сторон. В ряде случаев потребитель каким-либо образом ущемляется в своих правах, причем неправомерные действия возможны не только со стороны госорганов, но также и во время коммерческих отношений с различными организациями.

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы. Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства.

Как написать ответ на жалобу: образец письма

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже.

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар? В первую очередь, это неприятно.

Образец письма-ответа на жалобу

В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней. Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор. Важно Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить. Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган.

Ответ на жалобу — образец

Вступая в защиту по уголовному делу, у адвоката должны быть юридические основания для. Подобным основанием служит соглашение об оказании юридической помощи.

Оно заключается адвокатом с любым из заинтересованных лиц. Вопреки существующему мнению, совершенно необязательно оно должно заключаться с самим обвиняемым или подозреваемым, это могут быть родственники или знакомые.

В этой части необходимо отметить, что содержание соглашения составляет адвокатскую тайну. Это в первую очередь означает, что оно не может быть истребовано никем и .

А вот жалоба имеет юридическую силу и от того, прав недовольный клиент или нет.

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Раздел имущества при разводе. Могу ли я претендовать на наследство.

Ответ на претензию: два сценария

Немаловажным моментом в любом проблемном вопросе являются сроки оказания юридической помощи, ведь нередко возникают жизненные случаи, требующие немедленного вмешательства юриста.

Большинство адвокатских и юридических контор работают по записи, а их сотрудники не могут находиться на связи круглосуточно.

Для ответа онлайн указание города необходимо, так как некоторые вопросы регламентируются местным законодательством. Третий и четвёртый раздел заполняются Вашими контактами для связи, при этом, если вы не используете электронную почту, то заполнять этот раздел не. Позволим себе несколько рекомендаций. Юридическая консультация онлайн будет наиболее полной если:- излагать вопрос без использования эмоций и оценочных суждений;- излагать информацию в хронологическом порядке;- при описании вопроса избегать уже полученных рекомендаций и советов;- не забудьте указать что вы уже предпринимали для решения вашей проблемы.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Если участок земли, который находится в собственности личное подсобное хозяйство, но он находится в пределах 12 м от реки. Имеет ли право там строиться.

Образец письма в ответ на жалобу

Вы можете задать бесплатно вопрос юристу онлайн и получить исчерпывающий ответ. Для этого введите свой вопрос в форму ниже. Юридическая консультация для всех бесплатная. Если вы не получили ответ, значит ваш город еще не подключен к нашей системе.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: [Вебинар] Как превратить жалобу клиента в подарок и продажу
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Takasa

    I am sorry, that has interfered... I understand this question. I invite to discussion.

  2. Basho

    I apologise, but, in my opinion, you are not right. I am assured. Let's discuss it. Write to me in PM, we will communicate.

  3. Taukus

    I join told all above. Let's discuss this question.